Minha Função
Qual desafio iria enfrentar
No final de 2020 fui contratado como Product Designer pela consultoria da BRQ para ser alocado em um banco de grande expressão, com a função de cuidar de todo o fluxo de seguro prestamista, desde sua comunicação à experiência final, para melhorar a eficiência e imagem do produto.
O Desafio
Pandemia e seus percalços
O objetivo era grande pois pouco eu sabia sobre o termo "prestamista", ainda mais como ele estava inserido no cenário atua da empresa, e ainda mais no pico de uma pandemia.
Então comecei pelo básico: uma pesquisa de conhecimento do produto, em paralelo com todo onboarding que a empresa oferecia para os novos colaboradores.
Ponto de Partida
Juntando as peças
Nesse paralelo pude aprender como a empresa se comunicava através do tom de voz com o cliente, juntei todos os fluxos em que o prestamista aparecia, conversei com squads onde o prestamista passava para trocar conhecimento e pude entender em cada troca o seu real funcionamento.
O segundo passo era ir direto ao foco, conhecer quem consumia esse produto, entender como o prestamista se encaixava na vida dessas pessoas, pois nada melhor do que os clientes para nos dar um ponto de vista preciso. E juntamente com a equipe de Research, criamos alguns roteiros de pesquisa, selecionamos com cuidado os clientes que iriam participar.
Em poucos dias descobrimos as dores primordiais que estava impactando a empresa por um tempo, além do "preconceito" que os clientes tinham com esse tipo de produto.
A Descoberta
Vamos ao mundo real
Reunimos todas as jornadas em que o prestamista aparecia, consegui identificar o primeiro ponto de dor dos clientes e fiquei surpreso, pois um dos problemas mais apontados pelos cliente nas pesquisas eram por causa da comunicação confusa, e o nome "prestamista", muitos clientes não reconheciam esse termo, e ficavam em dúvida de que o banco só estivessem querendo ganhar dinheiro em cima dos empréstimos, e na comunicação, não era claro sobre as coberturas oferecidas.
Cada fluxo explicava de forma diferente, e esse era o motivo crucial para uma comunicação confusa, muitos textos usando um "juridiquês" desnecessário e confuso. Sua comunicação não muito clara e objetiva, e que realmente parecia querer enganar os clientes, ou vencer no cansaço com textos extensos com muita rolagem na página para explicar sobre um produto tão simples.
Precisávamos melhorar essa comunicação pois o produto "prestamista" era um só, e era necessário repaginarmos para unificar a comunicação para todos os outros fluxos em que ele aparecia.
Um problema muito maior
A realidade nunca vivida
No período de 2020 a 2022 o país estava passando por um momento nunca vivido antes, uma pandemia (COVID-19) que assolou o mundo, muitas pessoas e famílias com a vida estável passaram por um colapso e instabilidade. Famílias com baixa renda viveram momentos de desespero não só financeiro, mas também com a saúde em risco.
Devido a essas mudanças de perspectivas na vida das pessoas, precisávamos ter o máximo de cuidado para comunicar que o seguro não era um vilão, ou mais um gasto desnecessário como todos pensavam, e sim, que poderia ser um salvador para momentos extremamente difíceis. E dentro desse cenário oferecer um produto que coubesse no bolso dos clientes e que trouxesse uma real segurança.
Um dos pontos fortes do seguro prestamista era a cobertura de desemprego, que para um momento de instabilidade se encaixava perfeitamente para momento da pandemia, que naquele momento empresa, pequenos e grandes negócios, fecharam suas portas por causa da COVID-19, e com isso muitas pessoas não tinham a o que recorrer financeiramente, a não ser contratar empréstimos para tentar sustentar suas rendas, empregos ou negócios.
"Durante a pandemia de COVID-19, o Brasil experimentou um aumento significativo na aquisição de empréstimos, impulsionado por medidas de estímulo econômico e pela necessidade de liquidez tanto para consumidores quanto para empresas. Em 2020, houve uma liberação substancial de recursos, incluindo auxílios emergenciais para pessoas físicas e linhas de crédito para pequenas e médias empresas, como o Pronampe1. Além disso, a taxa básica de juros, a Selic, estava em um patamar histórico baixo de 2% ao ano até março de 2021, incentivando a tomada de crédito."
Fonte Revista Veja Negócios: Em meio à pandemia, procura por empréstimo pessoal sobe 113% | VEJA (abril.com.br)
Entrando em ação
Inovação Centrada no Usuário
A abordagem centrada no usuário envolveu a realização de pesquisas detalhadas para compreender os pontos de dor dos clientes em relação ao seguro prestamista. Isso incluiu análises de jornadas do cliente, testes de usabilidade, testes A/B, testes qualitativos, quantitativos e feedback contínuo. As descobertas desses estudos foram fundamentais para refinar o produto, tornando-o mais acessível e compreensível para os usuários finais, além de estabilizar a comunicação e trazer o seguro para uma visão diferente dentro da maior crise sanitária global vivida.
Simplificação do Processo
Comunicação precisa
Um dos principais avanços foi a simplificação do processo de contratação do seguro prestamista. Reformulamos a experiência de compra, reduzindo a complexidade e o número de etapas necessárias para adquirir o seguro. Isso não só melhorou a eficiência operacional, mas também aumentou a satisfação do cliente, como evidenciado pelo crescimento de 14,5% nas operações de seguros do banco. A flexibilidade do produto, juntamente com uma comunicação clara sobre os benefícios e termos, contribuiu para um aumento de 8,5% nos prêmios ganhos em seguros.
Tecnologia e Acessibilidade
Comunicação inclusiva
A tecnologia desempenhou um papel vital no crescimento do seguro prestamista. Utilizamos plataformas digitais para tornar o seguro mais acessível, permitindo que os clientes adquirissem e gerenciassem suas apólices online. A acessibilidade digital, combinada com uma interface intuitiva, resultou em uma experiência de usuário aprimorada, incentivando a adoção do seguro prestamista.
Conclusão
E os resultados alcançados
O crescimento do seguro prestamista em 2023 é um testemunho do poder da experiência do usuário no desenvolvimento de produtos financeiros. Ao colocar os clientes no centro do processo de design, conseguimos repaginar um produto que não só atende às necessidades dos consumidores, mas também supera suas expectativas, impulsionando o crescimento sustentável do banco no competitivo mercado de seguros
Resultado de crescimento do banco: O seguro prestamista, ganhou espaço, e chegou a 17,4% do total, contra 16,6% um ano antes.
A Visão dos clientes
Feedbacks que dão orgulho do trabalho alcançado
A gente nunca imagina o quão um produto que trabalhamos duramente todos os dias, pode impactar e mudar (salvar) a vida das pessoas, abaixo deixo um relato sincero de um cliente que conta como o seguro prestamista salvou e mudou a perspectiva dele ao visualizar um seguro durante o COVID-19.
